Доставка блюд из ресторана и ее автоматизация

Наступает такой момент в развитии ресторанного бизнеса, когда владелец начинает задумываться о собственном call-центре, особенно это касается больших и сетевых заведений.

Зачем вообще нужен этот сервис и какие задачи он способен решить?

Вот список некоторых из них:

прием и обработка заказов клиентов по телефону;

поиск и идентификация клиентов в базе данных;

обработка заказа, поступившего через Интернет;

отправка заказа в ресторан или на место производства;

контроль исполнения заказа, контроль работы курьера или водителя.

Обмен данными с учетной системой

Рассмотрим подробно, как call-центр может взаимодействовать с учетной системой ресторана.

Заявка, поступившая в call-центр (из разных каналов: это и стационарный ip-телефон, и интернет, и мобильные устройства), распределяется между заведениями и передается в подразделение, которое занимается доставкой.

Выбор конкретного ресторана, куда направить заказ, остается за работником, обрабатывающим заявку. По мере выполнения заказа рестораны в системе меняют статус заявки, поэтому в call-центре всегда знают, на какой стадии находится заказ клиента в конкретный момент. Стандартный обмен между центральной базой данных и ресторанами, как правило, производится один раз в день, вечером. Обмен с мобильными приложениями – двусторонний. Данные поступают в call-центр с мобильных устройств, а затем и в обратном направлении. Информация о статусах из call-центра поступает непосредственно на мобильные гаджеты пользователей (заказчик получает информацию о том, что сейчас происходит с его заказом в режиме онлайн).

Интерфейс рабочего места сотрудника call-центра позволяет быстро распределять заказы работникам и видеть состояние заказов клиентов.

Рассмотрим процесс работы операторов поэтапно.

Этап идентификации клиентов

Этот шаг включает работу со звонками и поиск клиента в базе данных. Это первый и важнейший этап работы оператора call-центра. Сразу после поступления звонка оператор должен определить, новый это клиент (поиск по базе) или уже существующий в данных учетной системы. Интерфейс разработан таким образом, чтобы оператор смог идентифицировать его как можно быстрее, с помощью интуитивного поиска. Он сразу вводит в поля заказа конкретные данные (как правило, это номер телефона, по которому определяется заказчик) и в процессе разговора заносит в систему все уточняющие данные, что еще более упрощает поиск.

По результатам поиска возможны два варианта развития событий: Если клиент в базе уже есть, производится проверка, не находится ли он в «черном списке» должников. Если история взаимодействий с клиентом положительная (в «черном списке» его имени нет), оператор создает документ заявки, который затем передает в ресторан. Если информации о клиенте в базе нет, оператор создает новую позицию. Причем его данные (контактный телефон, адрес, имя клиента) могут также выбираться из базы (подбор в карточку клиента) или вводиться вручную.

После этого заявка оформляется и передается в ресторан.

Оформление заказа оператором

После того, идентификации заказчика, оператор получает информацию обо всех заказах клиента, включая адреса, по которым выполнялись доставки. При вводе заявки оператору доступен полнотекстовый поиск и работа по стандартному меню. Если какого-то блюда или товара в данный момент нет в наличии, оператор сразу предлагает клиенту изменить заказ. Эта функция очень удобна и обусловлена тем, что рестораны передают в call-центр информацию о своих стоп-листах. После того, как заявка сформирована, оператор из списка ресторанов в базе выбирает тот, куда она будет отправлена. Система дает возможность видеть статусы заказа на всех этапах работы с ним (например, статусы «Закрыт», «В пути», «Выгружен» и т.д.). После того, как заявка поступает в ресторан, в базе появляется соответствующее оповещение.

Рабочее место доставки в ресторане

После того, как ресторан принял заявку от call-центра, на ее основании в учетной системе ресторана создается заказ. Когда заявка собрана и готова к отправке, через систему распечатывается чек. После того, как все шаги пройдены, и заказ проверен, производится закрытие заказа при подтверждении доставки. При этом система отображает всю историю работы с заявкой и точное время, когда она была выгружена, принята, подготовлена, отправлена и доставлена до клиента. Эти статусы отображаются на рабочем месте сотрудников call-центра, что позволяет им быть в курсе всех перемещений и действий, касающихся заказа.

Современные технологии на службе владельца ресторана позволяют значительно повысить эффективность работы заведения и его прибыль. Описанный выше механизм, автоматизировавший деятельность call-центра, доказал на практике, что организовать бесперебойную и оперативную работу службы доставки в ресторане не только просто, но и выгодно. Это дает дополнительный доход и повышает лояльность клиентов, которые постепенно привыкают не только посещать любимое заведение, но и заказывать блюда на дом. Причем гостю необязательно делать звонок: он может самостоятельно оформить заказ на сайте ресторана (информация автоматически попадет с сайта прямо на экран сотрудника call-центра). Ресторану остается подготовить заказ и сопроводительные документы, а затем направить курьера по адресу клиента.