Как организовать кассовую линию
Как организовать кассовую линию

Как организовать кассовую линию

Несмотря на все жизненные трудности, казахстанская торговля стремительно развивается. Даже в дальних населённых пунктах открываются магазины самообслуживания, вытесняя магазины с прилавками. Доходность любого магазина самообслуживания обуславливается эффективностью кассового узла. Мы воспользовались опытом крупных казахстанских и иностранных ритейлеров и выяснили, как они высчитывают оптимальное количество касс и кассиров для своих магазинов.

Важность кассы

Кассовая линия – это почти единственное место в торговом зале, где клиенты общаются с сотрудниками магазина. Кассовый узел словно «сито», через которое проходят деньги. Перед каждым ритейлером поднимается важный вопрос: что сделать, чтобы при небольших усилиях кассовая линия получала с клиентов максимум денег. Это не о том, что кассиры должны сидеть и предлагать купить дополнительно что-то еще. Покупателю нужно создать очень быстрый проход через кассу, а обслуживание должно напоминать конвейер.

В больших сетях эффективность работы магазинов оценивается по трём критериям:

количество проданных наименований товаров (артикулов);

оборот товара;

сколько покупателей прошли через кассу.

Есть компании, не уделяющие внимание управлению кассовыми линиями, и те, которые очень серьезно этим занимаются. И там, и там есть очереди. Но магазин, который управляет кассовой линией, за день продает на тридцать пять миллионов, а другой на пятнадцать.

Почему? Потому что кассовый узел второго магазина не в состоянии пропустить больше людей, либо неправильно рассчитан товарооборот, либо не хватает касс, либо не организован достаточно хорошо рабочий график кассиров.

В продуктовом ритейле именно от площади магазина зависит сколько будет касс.

К примеру, если у продуктового гипермаркета площадь десять тысяч квадратных метров, то по всей вероятности у него не может быть меньше двадцати пяти касс. Если будет меньше, сразу начнутся очереди. Если мы говорим о магазинах спорттоваров или о форматах DIY, то при таких же площадях будет вполне хватать и шести касс — там не так высок оборот товаров, и несколько касс нормально справляются с нагрузками.

Сколько же нужно кассиров?

Первое, с чем сталкивается начинающий владелец магазина, это непонимание, сколько ему необходимо кассиров, для эффективной работы магазина. Тут важно учесть общее количество кассиров вообще, а не сколько кассиров будет сидеть за кассой: ведь им нужен отдых, кто-то может уйти в отпуск или заболеть. Идеально когда у магазина столько касс и кассиров, которое позволит иметь очередь «плюс один». То есть пока один покупатель рассчитывается, за ним стоит ещё один. Почему? Потому что если будет больше кассиров, чем нужно, то придётся переплачивать. Кассиры будут просто сидеть, без работы, но зарплату все равно придётся платить. А если будет меньше, сразу образуются большие очереди, клиенты останутся недовольны.

Интенсивность потока покупателей меняется в течение дня и недели.

Отсюда следует, что определить количество кассиров можно по загруженности магазина в определённые часы. Вспомните последний поход в гипермаркет в обычный день. Если вы придёте утром, то мало кого увидите в магазине, днём людей будет побольше, а вечером будет полно народу. Соответственно, в выходные картина в магазине меняется — с самого утра покупателей довольно много, но к вечеру воскресенья поток ослабевает. Так происходит во всех продуктовых гипермаркетах, вне зависимости от популярности бренда. Это связано с казахстанскими трудовыми реалиями и человеческой психологией. В основном все население работает с понедельника по пятницу, а в субботу и воскресенье отдыхает. Конечно, существуют еще праздничные и предпраздничные дни (перед 1 Сентября, последняя неделя декабря, Наурыз, 8 Марта т. д.). Такие особенные периоды необходимо брать в расчёт, но высчитывать оптимальное количество кассиров для таких дней не нужно, достаточно присутствие кассиров на всех кассах и держаться до конца.

Количество кассиров и касс также зависит от товарооборота.

У продуктовых сетей имеется статистика товарооборота за несколько лет. Перед запуском новой торговой точки специалисты вычисляют потенциальный товарооборот. Расчёт производиться с определения зоны охвата. Подробнее о том, что такое зона охвата мы говорили в статье «Как выбрать место и формат магазина».Допустим, что рядом с будущим магазином строится жилой комплекс с потенциальными жителями в десять тысяч человек. Рядом проходит автомобильная трасса, по которой проезжает тридцать тысяч машин в сутки. Плюс учитываем наличие конкурентов поблизости — те магазины, которые «захватят» какую-то часть будущих покупателей. Таких нюансов десятки. Такой анализ - это процедура сложная, дорогая и долгая. Но он того стоит. В конечном итоге получается высчитать потенциальное количество покупателей и сформировать необходимое количество касс и кассиров в магазине.

Эффективность кассовой линии зависит от опыта кассиров.

Опытный кассир в гипермаркете успевает сканировать около одной тысячи триста товаров за час. Это средний показатель. Но брать этот показатель за основу не правильно. Начинающие кассиры (а таких большинство) могут пробить максимум пятьсот товаров в час. Даже одну тысячу товаров в час они скорее смогут сканировать только через полгода. Оценив товарооборот и средний чек вы определили, что с 8 до 9 утра продадите около ста товаров. У вас есть опытные кассиры, которые пробивают одну тысячу триста товаров в час. Значит, чтобы продать сто товаров с 8 до 9, достаточно одной действующей кассы. Как правило, одна рабочая смена со всеми перерывами длится 8 часов. Разумный менеджер, управляющий кассовой линией, рассчитывает на каждый день месяца необходимое количество кассиров и часы их выхода. Каждый рабочий промежуток кассир должен работать без остановок. Нужно так рассчитать время, чтобы кассир не сидел без дела — иначе система рушиться, и усилия, затраченные на расчёты, оказываются напрасными. Если менеджер совершил ошибку при составлении графика выхода кассиров к своим местам, то он может попросить покупателей поменять кассу, чтобы избежать очередей. Но это крайняя мера, лучше такого не допускать.

Обучение кассиров в крупных компаниях

Создается группа людей, десять - пятнадцать человек. Либо это новички без опыта, либо это кассиры, работавшие в каких-то других магазинах. На начальных встречах людям рассказывают факты о компании, стараются их вдохновить и создать ощущение, что все они часть сильного и большого сообщества. Далее начинается практическое и теоретическое обучение. Учеников знакомят с интерфейсом кассовой программы, разъясняют разные аспекты: как сканировать товары, как снимать отчёты и т.д. Затем их учат работать с деньгами (как распознавать фальшивки, правильно считать сдачу). Постепенно их обучают и другим важным правилам — например, что покупателю нужно желать хорошего дня и обязательно улыбаться. Потом их, в течение недели, садят на кассовую линию и дают наставников — опытных кассиров магазина. Если ритейлер заинтересован в том, чтоб не было текучки кадров, то он стремиться сделать работу кассиров комфортной. Кассиров учат правильно сидеть, чтобы у них не уставала спина во время работы, демонстрируют, как быстрее отсканировать товары. Спустя полгода кассир уже знает, с какой стороны находится штрих-код на каждом товаре. Тем самым он справляется со сканированием на двадцать процентов быстрее, тем самым повышая свою эффективность.

Чем больше работает магазин, тем более эффективно можно организовать процессы

Чем дольше работает магазин, тем точнее осуществляются прогнозы. Чем дешевле будет стоить обслуживание кассовой линии, тем выгоднее будет функционировать магазин с точки зрения внутренней экономики, и тем привлекательнее он будет для покупателей. Приятнее обслуживаться в магазине, где мало очередей. Популярные магазины не бывают без очередей. Но собственнику под силу их максимально сократить. Для покупателя каждая минута ожидания на кассе длится вечность. Очень важно, чтобы быстрый, внимательный и вежливый кассир сгладил это неприятное ожидание. Чтобы к этому прийти, внимательно рассчитывайте ежечасный товарооборот, побуждайте кассиров работать быстрее, грамотно планируйте их работу и совершенствуйте прогнозы. Через какое-то время у вас будет статистика, и прогнозирование займёт не так много времени. Достаточно будет просмотреть прошлогодние цифры и внести коррективы.

Как кассы изменятся в будущем

Будущее ритейла стоит за кассами самообслуживания. Касса самообслуживания имеет преимущество, чем касса с кассиром. Во-первых, это экономия на зарплатах кассиров. Во-вторых, это удобство для покупателей — оплата покупок на таких кассах происходит быстрее. Об исчезновении обычных касс пока говорить рано, но тенденция уже есть, особенно в развитых странах.