Пресечения злоупотреблений персонала гостинично-ресторанного комплекса.

Одной из основных проблем в работе современных гостинично-ресторанных комплексов является проблема контроля работы и предотвращение  злоупотреблений персоналом. Многие владельцы оправдывают свои низкие показатели дохода "не сезоном", экономической ситуацией и другими факторами. Но на деле проблема может быть в не очень качественной организации управления персоналом, который может себе позволить злоупотребления.  И действительно воруют, если акционеры (учредители) и/или лояльные наёмные ТОП-менеджеры не озаботятся отладкой системы управления предприятием на современном уровне, не начнут грамотную планомерную скрупулёзную работу по предотвращению злоупотреблений.

Все действия по контролю работы персонала можно разделить на несколько составляющих:

• Общий контроль дисциплины. Т.е. контроль выходов на работу и соответствие периода рабочего времени и установленной продолжительности смены конкретного сотрудника.
• Контроль объема выполненных работ персоналом, т.е. выработка.
• Контроль качества выполнения служебных обязанностей сотрудниками предприятия.
• Контроль финансовых результатов деятельности предприятия и каждого вида деятельности в частности.
• Отслеживание и предотвращение злоупотреблений в гостиничном хозяйстве( контроль загрузки номеров, «левых поселений», своевременности оформления документов, предоставления скидок , правильности ведения кассовых операций и т.д.).
• Отслеживание и предотвращение злоупотреблений в ресторанном хозяйстве( контроль отмененных заказов, списаний, времени обслуживания, кассовых операций, предоставления скидок и т.д.).
• Контроль и анализ закупок, складских операций.
• Анализ результативности рекламной деятельности.

Для рассмотрения методов контроля и предотвращения злоупотреблений возьмем типовую гостиницу среднего уровня. Клиента нужно принять, накормить, по возможности и его желанию развлечь и уложить спать с той или иной степенью комфортности. Поэтому в гостинице есть ресторан и, возможно, гостям оказываются дополнительные развлекательные или иные услуги. На предприятии установлена система управленческого учета.

Предотвращение злоупотреблений персоналом Ресторана

Ресторан, как правило, является наиболее «обширным полем» для злоупотреблений. Поэтому тут необходимо применять как организационные, так и отслеживающие методы предотвращения или как минимум минимизации злоупотреблений.

• Если ресторан в основном работает на гостей отеля, то наиболее радикальным методом является исключение наличного оборота в ресторане или сведение его к минимуму. Это достигается автоматизацией учета питания гостей отеля и персонала, а так же расчетов внутренними депозитными карточками. Применение внутренних депозитных карточек во-первых увеличивает объем денежных средств потраченных гостем на различные дополнительные услуги ( когда клиент не вынимает денег из кошелька, он с ними легче расстается), во-вторых не дает возможности осуществлять подставные продажи.
• Представленный выше метод, к сожалению, не предотвращает злоупотребления связанные с товаром. Поэтому тут надо применять ограничение в алгоритме самих продаж, а именно:
• Запрет на редактирование строк заказа, по которым уже выдана встречка.
• Запрет на изменение заказа после выдачи предчека(счет на оплату).
• Запрет на отмену счета или оплаченного заказа.
• Запрет на выдачу повторного счета.
• Контроль на наличие выдачи встречки и счета при оплате в кредит или по депозиту.
• Разделение кассового рабочего места и рабочего места официанта ( Кассир может принять деньги только при наличии счета(пречека).
• Запрет выдачи заказов с кухни или бара без наличия встречки. Наличие встречки и счета можно проконтролировать по списку заказов.
• Предоставление скидок только по индивидуальным карточкам.
• Еще один метод злоупотреблений это использование скидочной карты знакомого клиента для предоставления необоснованной скидки другим гостям. При наличии вышеописанных ограничений это может привести только к уменьшению доходов, но не присвоению средств персоналом. Но и этот момент можно проконтролировать с помощью реестра заказов с применением карточек. Если отсортировать его по дате, типу и коду карточки, то можно легко определить, что некая скидочная карточка применялась по несколько раз в день, причем одним и тем же сотрудником, что не характерно для стандартного гостя.
• Очень серьезное нарушение, приводящее к уменьшению посещаемости и в конечном итоге к потерям доходов, это обсчет, недолив, не соблюдение норм вложения продуктов при приготовлении блюд. Гости всё видят и замечают, ощущают по вкусу блюд. Если это происходит, то они к Вам больше не придут, что в условиях конкуренции весьма прискорбно. Такие нарушения можно отследить по наличию излишков в кассе, баре или на кухне. При нормальном технологическом процессе излишки или недостачи не должны превышать десяти процентов от учетного количества. Бороться с такими злоупотреблениями следует периодическими неожиданными проверками остатков.

Предотвращение злоупотреблений персоналом Отеля

В большинстве случаев злоупотребление персонала отелей сводятся к следующим моментам:

• Непосредственное воровство наличных денег из кассы.
• Непосредственное воровство товарно-материальных ценностей при обслуживании номеров. При правильной постановке учета списания материалов(формирование нормативных пакетов расходных материалов на одну операцию и периодических инвентаризациях) сводятся к минимуму.
• Так называемые «Левые поселения» или не оформление продления проживания. Можно предотвратить постоянным контролем просроченных броней и не выселенных номеров. Наиболее радикальное средство – применение электронных замков, с выдачей ключей-карточек через учетную систему. Т.к. без оформления документа поселения невозможно запрограммировать ключ, то и невозможно поселить гостя без оформления. Правда остается только одна возможность такого поселения, когда предыдущий гость выселяется раньше и на его место селят неучтенного гостя. Но тут надо учитывать, что предыдущий гость оплатил уже это проживание, а если потребуется вернуть ему деньги за не использованное время, то надо уменьшить период проживания и выселить его, а при этом потребуется заблокировать карточку – ключ.
• Нерациональное использование средств на рекламу (откаты рекламных агентств). Можно минимизировать с помощью анализа рекламных расходов в разрезе этих агентств, для чего и предназначен соответствующий отчет специализированном программном обеспечении.
• Предоставление необоснованных скидок или несоответствующих прейскуранту цен на услуги. Предотвращается применением автоматического расчета по заранее введенным правилам, а так же контроля применения типов скидок с помощью специального отчета. Хотя наиболее надежный способ, это вообще убрать возможность выбора скидки персоналом. Скидки для гостей предоставляются только по их личным скидочным картам, а для партнеров можно применять специальные прайсы привязанные к ним.

Итог

Если грамотно построить систему управления с качественным программным обеспечением через автоматизированный управленческий учёт, то задача минимизации ущерба от злоупотреблений в принципе решается.