Сервис магазина и лояльность клиентов

Обслуживание, которое запомнят

Как понимать выражение "качественное обслуживание в магазине", выбирает для себя сам магазин. Прежде чем внедрять, нужно понять, что это такое и как это будет преподноситься в торговой точке. К примеру, качественный сервис, это когда процесс обслуживания и его результат покупателю нравится,  клиент понимает это и отмечает для себя как повод снова посетить заведение. Обычно, когда мы идем в магазин, то, основываясь на предыдущем опыте, представляем, какое качество обслуживания можно ожидать в том ,или ином месте. В случае, если мы получаем впечатления сверх наших ожиданий, вот тогда мы сможем с уверенностью сказать, что  сервис был запоминающимся, да еще и друзья своим расскажем об этом приятном опыте.  Если обслуживание присутствует, но покупатель затрудняется с ответом "понравилось ему, или нет", то такой сервис можно отнести к так называемой точке "ноль". Ничто не заставит покупателя вернуться в магазин после такого обслуживания, поскольку он не ощутил тех положительных эмоций, за которыми хотелось бы вернуться повторно...

Ежедневный шоппинг - в основном скучное времяпровождение, за исключением некоторых моментов, например, прихода новой коллекции в любимый бутик одежды, когда продавец-консультант нам и не нужен по большей части. Мы погружаемся в наше воображение по поводу нашего обновленного образа, и продавцу в таких ситуациях порой важно просто не мешать клиенту, а только вовремя приносить, убирать, подавать  и ... своевременно говорить комплименты. 

Итак, запоминающийся сервис - это когда  и интерьер магазина, и его ассортимент, а главное поведение торгового персонала превосходит ожидания самого требовательного клиента! Подумайте, чем Ваш магазин может отличаться от других и что может заставить Ваших клиентов о нем заговорить? Например, продавец, который говорит стихами и при входе всем клиентам женского пола вручает красивый цветок... примените фантазию... Посоветуйтесь со своим персоналом, они могут предложить очень интересные идеи. Нужно также помнить что, чем интереснее  сотрудникам  будет работать в Вашем заведении, тем больше будет лояльных покупателей, и соответственно, больше средний чек и Ваш доход. Что Вы можете сделать, чтобы Вашему персоналу стало интереснее работать? Объявите конкурс, а лучшего наградите! Это подстегнет здоровую конкуренцию и спортивный интерес в коллективе. Разбудите Ваш торговый персонал!

Есть ли отличия стандартов обслуживания в магазинах?

Стандарты работы продавцов-консультантов - магазинам нужны. Это образец для новичков, который подсказывает им стандартные ситуации: что и как в них делать, что говорить. К сожалению, в этом  есть негативные стороны: когда процесс обслуживания становится слишком стандартным, предсказуемым, неинтересным. Почему так происходит? Ответ незамысловат- все мы люди, а не роботы, со своими эмоциональными переживаниями и настроениями, и хотим, чтобы к нам находили индивидуальный подход в зависимости от  нашего настроения, от того, кто пришел с нами,  какой товар мы выбираем, торопимся мы, или у нас есть время изучить товар.

Только при жестком контроле над действиями торгового персонала возможно четкое исполнение стандартов. Встречается такое  крайне редко. А вот толковые  и опытные продавцы чувствуют, что нужно клиенту и находят нестандартные решения. Вот и ответ на вопрос "как писать стандарты обслуживания".  Достаточно понаблюдать за теми продавцами, которые Вас устраивают в плане общего объема продаж, среднего чека покупки, а также качества обслуживания покупателей и просто описать, как они это делают. Это и будут правильно подобранные стандарты обслуживания.

Есть одно правило при составлении стандартов общения с покупателями: чем выше стоимость продукции, тем менее жестко должны быть прописаны стандарты.

Степень "стандартности" обслуживания для разных классов торговых точек выглядит по-разному:

Для масс-маркета - высокая

Бридж - средняя

Премиум или Лакшери - низкая

Например, если возьмем группу товара класса Лакшери, то там наиболее важен индивидуальный подход к каждому покупателю, так как эти клиенты более требовательны и чувствительны к обслуживанию. Мало того политика многих дорогих брендов говорит об особой ауре их товаров, которую должен уметь создавать продавец-консультант при обслуживании покупателя. А это в стандартах не пропишешь... 

Как протестировать продавца на приветливость?

 Итак, Ваша задача не просто подыскать кого-то, а найти работника, способного стать выдающимся и высококлассным продавцом-консультантом Вашего магазина. С чего начать? Подбор начинается с объявления о поиске персонала, каким оно должно быть?

Уже при подаче объявления необходимо указывать, что Вы ищете продавцов-консультантов, которые ориентированы на безупречное обслуживание покупателей. Этим Вы достигаете нескольких целей:  

1. повышаете привлекательность Вашего магазина для входящих клиентов, которые видят это объявление;
2. отличаетесь от других магазинов, в которых висят стандартные и незаметные объявления;
3. нанимаете тех, кто действительно ориентирован на других людей!

Как это определить на собеседовании: 

1. если Вы открываете новый магазин, и Вам необходимо набрать нескольких работников, то Вам подойдет вариант проведения группового отбора. Собираете всех кандидатов вместе и просите их подготовить краткую на 2-3 минуты презентацию о себе, даете 10 минут на подготовку и после предлагаете каждому выйти вперед и презентовать свои навыки. Вероятно Вы подумали, что нужно оценивать качество выступления? Ни в коем случае! Ваша задача наблюдать за реакцией всех остальных! Реакции будет две: кто-то будет игнорировать выступление, уткнувшись в подготовку своей презентации, а кто-то будет активно сопереживать тому кто "на сцене". Кого возьмете? Именно со второй частью и назначайте второе собеседование, т.к. именно они ориентированы на других людей!   
2. Не смущайтесь, если таких людей, сразу в Вашей группе не окажется, ведь Ваша задача найти лучших!
3. пробная работа в магазине в субботу. Именно когда заходит больше клиентов, понаблюдайте за их реакцией, как они реагируют на новичка. Если находят общий язык и при этом Ваш кандидат, на высокую должность продавца-консультанта, улыбается и заражает хорошим настроением Ваших покупателей - принимайте на работу немедленно! А то уведут!
4. умение продавать "себя" и товары представленные в Вашем магазине, а также умение не стесняться других людей, Вы можете определить по следующему простому заданию. Предложите Вашему кандидату в течение 5 минут подготовить рекламное объявление себя на листе А4, а после его озвучить... Выводы, как правило, очевидны.

Обратите внимание, что текучесть напрямую зависит от оценки продавцами-консультантами уровня сервиса в компании и в магазинах. Если обслуживание плохое, то магазин теряет не только клиентов, но и своих сотрудников...

Фразы - табу для продавца и оптимальные фразы для начала беседы 

 Важно чтобы продавцы не забывали приветствовать каждого вошедшего, даже если все заняты, простой фразой "Добрый день". Уже на этом этапе, покупатель для себя определяет можно ли доверять этому продавцу. Почему мы говорим о доверии? У каждого из нас был неприятный опыт общения с продавцами, отсюда у каждого из нас есть недоверие к продавцам в магазинах. Например, Вы размещаете товар на полках, в то время как в магазине находятся еще несколько свободных продавцов. К кому подойдет покупатель? - конечно к Вам. Почему? Потому что Вы заняты и не будете "давить" на него, пытаясь что-то продать. Покупатели понимают, что в этом случае они могут получить ответы на их вопросы и уйти, не подвергаясь опасности что-то купить под Вашим давлением. Этот же ответ Вы можете получить и на вопрос, почему у одной колбасной лавки на базаре давка, а возле остальных четырех ни души, хотя товар один и тот же? Правильно! Здесь можно безопасно посмотреть, а там хоть и свободнее, но будут продавать...

Улыбка или то, что сопровождает приветствие покупателя

Чем старше мы становимся, тем нам сложнее ответить на этот вопрос. Улыбка - это проявление РАДОСТИ! А не отработка стандартов! Как не радоваться, когда Вам приносят зарплату. Цель улыбки - поднять настроение покупателю! Действительно ли у клиента поднимается настроение, когда он смотрит на улыбки Ваших продавцов? Проверьте!

При вхождении в беседу, как ни странно, фраз-табу для продавцов - НЕТ... Покупатели реагируют не на фразы, а на отношение, которое демонстрирует мимикой, интонацией, взглядом, позой и жестами продавец. Поэтому если продавец скажет "неправильную" фразу "Я могу Вам помочь", но с искренним желанием быть полезным клиенту, то она обязательно сработает. И наоборот, когда продавец говорит правильные фразы для вхождения в беседу, но покупатель чувствует, что продавец отрабатывает стандарт, клиент отвечает "нет, не надо, я сам".

Сами по себе традиционные фразы для вхождения в беседу: "Могу ли я помочь", "Что Вам показать", "Вам что-то подсказать" - неплохие. Просто у покупателей есть свои шаблоны ответов, на известные фразы продавцов, типа: "Помогите материально" и т.д. Хотя продавцы подтвердят, что тот, кто их "отшил", когда они предлагали свою помощь, как правило, обращается именно к этому же продавцу!

Именно поэтому один из вариантов начала беседы основан на понимании поведения покупателей, которые ожидают, что если подходит продавец, значит, он сейчас обязательно что-то будет продавать. Именно поэтому первая фраза, с которой обращается продавец должна быть ситуативной и не связана с продажами! Например, поговорить о детях, с которыми пришел клиент. Например, "у Вас тройня! Надо же! В три раза больше хлопот, в три раза больше радости! Сколько им?"

Задача - избегать отношений "покупатель - продавец", вместо этого необходимо развивать личные отношения, что будет гораздо эффективнее. Как правило, все эти фразы состоят из открытых вопросов, на которые покупателю сложнее ответить "да" или "нет", а поэтому предполагают некоторую беседу. Позаботьтесь о том, чтобы эти вопросы были достаточными интересными, чтобы клиенту хотелось продолжить разговор.

Другой вариант называется "товарный подход". Где общение с клиентом мы начинаем с фразы о продукции, которая заинтересовала покупателя. Когда клиент, подошел и рассматривает что-то из Вашей продукции, будет довольно глупо  спросить "Что Вас интересует?" - верно? Поэтому правильнее будет построить первую фразу, которая будет усиливать интерес покупателя к этому товару: "А Вы знаете, что ... " и привести несколько интересных фактов (или легенду) об этом товаре.

Корректное начало беседы - это 50% успеха будущей продажи! Поэтому выход простой, либо действительно стараться помочь клиенту, либо изучать нестандартные варианты начала  беседы.